Goed om te weten

• Het is belangrijk dat we weten wie u bent. Bezorg ons daarom uw naam, adres en contactgegevens en we gaan voor u aan de slag. U krijgt van ons een gepersonaliseerd antwoord terug.
• Om u optimaal te kunnen helpen, bezorgt u ons best zo veel mogelijk info, zoals:
  • uw rekening- of contractnummer
  • het eventuele betrokken Belfius-kantoor
  • uw verwachtingen
  • eventuele bewijsstukken
  • een telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent
  • …

We onderzoeken uw klacht grondig en objectief, zodat we tot een oplossing kunnen komen. Hierbij doen we een beroep op de ervaring en kennis van onze medewerkers in de verschillende bancaire domeinen.

Dit gebeurt strikt neutraal, want de dienst Klachtenbeheer werkt onafhankelijk van de afdelingen die de producten en diensten van Belfius ontwikkelen, commercialiseren (marketing), verdelen (de kantoren) en beheren. Bovendien zijn we gebonden aan onze discretieplicht.

• Onze medewerkers behandelen grondig uw klacht. Ontbreekt er basisinformatie, dan zal uw vertrouwde contactpersoon met u contact opnemen.
• Nadien wordt het dossier op uw naam aangemaakt en toegewezen aan een dossierbeheerder. U ontvangt de contactgegevens van uw dossierbeheerder, die voortaan uw rechtstreeks aanspreekpunt is in het kader van uw klacht.
• Uw dossierbeheerder onderzoekt uw klacht van a tot z.
• Uw klacht wordt zo snel mogelijk behandeld. Hoelang dit precies duurt, hangt af van de complexiteit, het aantal betrokken partijen en de tijd die nodig is om alle info te verzamelen. Duurt het onderzoek langer dan voorzien, dan brengt uw dossierbeheerder u hiervan op de hoogte.
• Na afloop van het onderzoek zal uw dossierbeheerder u informeren en een eventuele oplossing voorstellen:
  • rechtstreeks of via uw vertrouwde contactpersoon
  • telefonisch
  • per e-mail
  • per brief